Bagagem extraviada: tire suas dúvidas aqui!

Saiba tudo sobre bagagem extraviada. Veja o que fazer caso aconteça com você, como acionar a seguradora e quais são os seus direitos.

Ana Isabel Castro Atualizado em 1 agosto 2025 às 13:30 17 min de leitura

Ter uma bagagem extraviada é o maior pesadelo de qualquer viajante.

Imprevistos podem acontecer, mas não restam dúvidas de que descobrir que todos os seus pertences ficaram perdidos pelo caminho pode ser uma experiência horrível.

Mas existem maneiras de prevenir essa situação, desde medidas para evitar o problema a ações mitigadoras, como a contratação de um bom seguro viagem, que garante amparo prático e financeiro caso a sua bagagem seja extraviada.

Neste artigo, elencamos as principais informações sobre como lidar com casos de extravio de bagagem, incluindo quem acionar e quais são os direitos do viajante! Vamos lá!

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Índice

Como prevenir o extravio de bagagem?

Prevenir o extravio de bagagem começa muito antes do embarque.

Ainda que não seja possível controlar todos os imprevistos durante uma viagem, algumas atitudes simples podem reduzir significativamente os riscos de ver sua mala desaparecer entre conexões, esteiras e voos atrasados.

Investir em boas práticas de identificação e organização da mala, por exemplo, facilita o processo de localização e recuperação, caso algo saia do planejado.

Veja como você pode proteger seus pertences e evitar dores de cabeça!

Dicas práticas para evitar problemas

Alguns cuidados antes e durante a viagem podem diminuir consideravelmente as chances de extravio:

Evite conexões apertadas: quando possível, opte por voos diretos ou com intervalo mínimo. Quanto mais curto o tempo de conexão, maior a chance de a mala não embarcar com você.
Faça o check-in com antecedência: não deixe para despachar a bagagem em cima da hora de embarcar para não dificultar o trajeto da mala até a aeronave.
Verifique a etiquetagem e pesagem no balcão: Confirme se a etiqueta indica corretamente o destino final e que não há etiquetas de voos anteriores na mala. Isso pode confundir os sistemas da companhia aérea.
Evite despachar malas em voos separados: Quando comprar passagens em plataformas diferentes, garanta que o despacho seja feito até o destino final com todas as conexões reconhecidas pela companhia.
Considere voar com companhias conhecidas: Isso não evita o extravio, mas pode tornar o processo de recuperação mais ágil e respeitoso.
Registre a etiqueta: Tire uma foto da etiqueta de despacho antes de embarcar, de modo a comprovar que a mala foi devidamente registrada.

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Como identificar sua mala com segurança

Facilitar a localização rápida da bagagem também pode fazer toda a diferença. Investir em formas de identificação visual e funcional ajuda tanto na esteira do aeroporto quanto em um eventual processo de recuperação.

Coloque identificação: dentro e fora da sua mala, coloque uma etiqueta com seu nome e informações para contato como endereço, e-mail e telefone.
Use elementos visuais: fitas coloridas, capas protetoras ou adesivos facilitam o reconhecimento e evitam que alguém leve sua mala por engano.
Tire fotos da mala e do conteúdo interno: faça uma lista ou tire fotos do conteúdo interno valioso para comprovar danos ou acionar o seguro viagem em caso de necessidade.
Aposte na tecnologia: se possível, use rastreadores de bagagem (como AirTags ou similares), especialmente em viagens longas ou com múltiplas conexões.

Itens que devem ir na bagagem de mão

Alguns pertences são importantes e/ou valiosos demais para serem despachados.

O ideal é manter esses itens com você durante todo o voo, por segurança e conveniência, especialmente em voos longos, com crianças ou em conexões internacionais.

Documentos importantes, eletrônicos, joias, remédios e itens de valor;
Uma muda de roupa e itens de higiene pessoal, caso precise esperar pela entrega da bagagem extraviada;
Carregadores, cabos, cartões de memória e qualquer outro acessório necessário para seguir viagem mesmo sem a mala principal.

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Como agir se sua bagagem for extraviada?

Se você desembarcou, mas a sua bagagem não apareceu na esteira, é hora de agir com rapidez e atenção.

Embora o extravio nem sempre signifique perda definitiva, você deve seguir os passos corretos desde o primeiro momento, seja para recuperar a bagagem ou para resguardar seus direitos.

Confira o que fazer quando sua bagagem sofrer extravio!

Como agir ainda no aeroporto

O primeiro passo é não sair da área de restituição sem comunicar a companhia aérea.

Assim, você terá informações úteis caso precise registrar uma reclamação formal ou acionar o seguro viagem.

Veja o que fazer:

Vá até o balcão da companhia aérea: apresente o comprovante da etiqueta da mala e o bilhete de embarque.
Preencha o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem): o documento será necessário para abrir o processo de busca.
Solicite um número de protocolo: guarde todo e qualquer registro da comunicação feita no balcão da companhia.
Faça registros: tire fotos da etiqueta de despacho e anote o nome do atendente, se possível.

Prazos para devolução e indenização

Cada companhia aérea segue regras diferentes, mas existem diretrizes básicas que regem esse tipo de situação. Em média, se a mala for localizada, o prazo para devolução é de:

até 7 dias para voos nacionais;
até 21 dias para voos internacionais.

Passado esse prazo, a bagagem é considerada oficialmente extraviada. A partir daí, a companhia tem até 7 dias para pagar uma indenização ao passageiro.

Por que é essencial documentar tudo?

Ter provas do que aconteceu — e de como você agiu — é imprescindível para garantir seus direitos.

Fazer registros é uma etapa fundamental caso você precise acionar judicialmente a empresa ou comprovar os danos sofridos para fins de reembolso ou indenização.

Mesmo que a bagagem seja devolvida, você pode solicitar o reembolso de despesas emergenciais (como roupas ou itens de higiene), desde que guarde as notas fiscais.

Veja o que fazer:

Registre todas as comunicações com a companhia aérea: datas, horários, números de protocolo e até os nomes dos funcionários que te atenderam.
Dê preferência a canais que gerem comprovantes formais: como e-mails ou aplicativos com chat que permitam salvar conversas.
Acione órgãos oficiais, caso necessário: se houver negligência ou má conduta, você pode registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br ou no Procon do seu estado.

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Quanto a companhia aérea paga por mala extraviada?

Foto de bagagem aberta com roupas aparecendo — Freepik

Quando uma bagagem é extraviada de forma definitiva, você tem direito a uma indenização.

O valor pode variar a depender da rota (nacional ou internacional), da política da companhia aérea e do tipo de comprovação apresentado pelo passageiro.

Para voos nacionais: não há um valor fixo, mas a empresa aérea deve indenizar o passageiro por prejuízos comprovados. O valor pode ser definido judicialmente ou por acordo direto, com base no conteúdo declarado ou comprovado da bagagem.
Para voos internacionais: aplica-se a Convenção de Montreal, que estabelece um limite máximo de indenização de 1.288 Direitos Especiais de Saque (DES) — valor que varia conforme a cotação do dia. Isso costuma girar em torno de R$ 10.000.

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina que o transportador é responsável por danos relacionados à bagagem, conforme previsto na Resolução nº 400/2016 e nas convenções internacionais vigentes.

O valor da indenização pode ser reduzido se o passageiro não conseguir comprovar os bens extraviados ou despesas relacionadas à perda. Por isso, faça o máximo de registros possíveis para se resguardar.

Como é feito o cálculo da indenização?

As companhias aéreas devem avaliar o caso individualmente, considerando o tipo de voo, a documentação apresentada pelo passageiro e a natureza dos itens perdidos.

A indenização pode considerar notas fiscais de produtos comprados, declarações do conteúdo da mala ou o preenchimento do Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) no momento do extravio.

Também é possível solicitar reembolso por despesas emergenciais, como a compra de roupas e itens básicos durante o período de espera — especialmente em voos internacionais.

Em ações judiciais, o juiz pode fixar valores diferentes dos previstos pela Convenção de Montreal, dependendo da gravidade da falha e da conduta da empresa. Por isso, mantenha seus documentos e comprovantes organizados.

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Bagagem danificada ou violada: como proceder?

Infelizmente, nem todo problema com bagagem se resume ao extravio total.

Em muitos casos, a mala é devolvida ao passageiro, mas com danos visíveis ou sinais claros de violação.

Nessa situação, também é possível — e necessário — recorrer à companhia aérea e buscar seus direitos.

Tipos de danos mais comuns

Os danos devem ser verificados no ato da retirada da mala, ainda na área da esteira, para facilitar o registro formal com a companhia aérea. Entre os problemas mais frequentes estão:

Riscos profundos na superfície rígida;
Zíper estourado ou com lacre violado;
Rodinhas quebradas;
Alças soltas;
Furto parcial do conteúdo da bagagem;
Derramamento de líquidos internos.

Como acionar a companhia aérea

Se você encontrou a sua bagagem danificada ou violada, fotografe a mala em diferentes ângulos e faça um registro referente aos danos para a companhia aérea. Veja como proceder:

Tire fotos da mala danificada imediatamente, com registros em diferentes ângulos e detalhes visíveis.

Dirija-se ao balcão da empresa aérea no aeroporto e solicite o preenchimento do Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB ou PIR).
Se não for possível providenciar o RIB ainda no aeroporto, você terá um prazo de até 7 dias para realizá-lo.
Também é possível formalizar a queixa via SAC ou e-mail da companhia, para garantir um registro oficial.
Guarde todos os comprovantes, inclusive o comprovante de despacho da bagagem, pois serão úteis caso a empresa questione os danos relatados.

E se itens estiverem faltando?

Quando o problema não é apenas um dano físico na mala, mas o desaparecimento de objetos, a recomendação é diferente.

A companhia aérea é responsável por qualquer dano ou violação ocorrida durante o transporte, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

O passageiro pode exigir reparo, substituição da bagagem ou indenização correspondente.

Caso haja falta de algum item, exija que a empresa pese a bagagem danificada e lhe entregue um comprovante para comparar os pesos da mala despachada no embarque.
Além disso, caso suspeite que sua mala foi furtada faça também um boletim de ocorrência na polícia. Nele, cite a companhia aérea, o número do voo e outras informações do comprovante de embarque.
Liste tudo o que está faltando com o máximo de detalhes possível e, se tiver notas fiscais ou fotos, anexe ao processo.

Como funciona o seguro viagem em caso de bagagem extraviada?

O seguro viagem pode minimizar o transtorno causado por uma bagagem extraviada.

Ele funciona como uma camada extra de proteção, oferecendo assistência imediata e possibilidade de reembolso mesmo quando a companhia aérea demora a resolver a situação.

Conheça um pouco mais sobre o uso do seguro viagem em caso de extravio de bagagem!

Seguro viagem também protege a sua bagagem

A maioria dos seguros de viagem oferecem cobertura para extravio de bagagem. Para viajar com tranquilidade e segurança, a melhor opção é garantir o seu antes mesmo de embarcar!

Com uma cobertura que garanta amparo e indenização em casos de extravio de pertences, o viajante evita desgastes maiores em uma situação já desagradável.

Se você ainda não sabe onde contratar o melhor seguro para esse tipo de situação, sua dúvida chegou ao fim: o Seguros Promo tem os melhores planos por um preço que cabe no seu bolso!

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Tipos de cobertura

A cobertura para bagagem extraviada costuma ter valores pré-definidos por mala, com limites específicos para voos nacionais e internacionais apontados na apólice.

Em geral, os planos de seguro viagem costumam oferecer dois tipos principais de cobertura para problemas com bagagem:

Extravio definitivo: quando a mala não é localizada dentro do prazo estipulado, a seguradora pode indenizar o segurado de acordo com o valor contratado no plano.
Demora na entrega: se a bagagem não estiver disponível após um determinado número de horas (geralmente 6 ou 8), o passageiro pode solicitar reembolso de despesas emergenciais, como itens de higiene ou roupas básicas.

Além dos tipos básicos de cobertura, você precisa entender a diferença entre cobertura complementar e suplementar no contexto do seguro viagem.

Cobertura complementar: funciona como um valor extra somado à indenização paga pela companhia aérea.
Cobertura suplementar: garante o pagamento integral do valor previsto na apólice, independentemente de qualquer valor recebido da empresa aérea.

Ou seja, em planos com cobertura suplementar, o segurado não precisa aguardar o processo da companhia para ser indenizado — o que oferece mais autonomia e agilidade na resolução do problema.

O que está fora da cobertura de indenização?

Antes de se perguntar quanto vai receber, saiba que seguro viagem pode não cobrir certos itens em casos de extravio de bagagem, especialmente objetos de alto valor ou de uso pessoal.

Danos causados por mau uso, vazamentos, traças, mofo ou ações da alfândega também não são cobertos.

Entre os itens normalmente excluídos estão:

Joias
Dinheiro em espécie
Relógios
Eletrônicos
Bebidas
Obras de arte
Documentos pessoais
Óculos
Qualquer produto perecível

O que fazer se o valor da indenização não for satisfatório?

Se você recebeu um valor menor do que o esperado, pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON ou a plataforma Consumidor.gov.br.

O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de contestar qualquer pagamento considerado injusto.

Em casos de voos internacionais, o cálculo da indenização pode seguir convenções específicas, como a de Varsóvia ou Montreal, dependendo da origem e destino da viagem.

Caso tenha provas de que a bagagem tinha valor superior ao indenizado — e que isso foi previamente declarado —, você pode buscar o Juizado Especial Cível para exigir a diferença e até mesmo indenização por danos morais, dependendo do caso.

Documentos exigidos pela seguradora

Guarde todos os documentos e recibos, inclusive registros de contato com a seguradora e a companhia aérea, porque isso facilita a análise e acelera o pagamento da indenização.

Veja quais documentos você precisa providenciar:

Comprovante do voo e do bilhete aéreo;
Etiqueta de bagagem com número de rastreio;
Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB ou PIR) emitido pela companhia aérea;
Comprovantes de despesas emergenciais (notas fiscais);
Comunicação oficial da companhia aérea confirmando o extravio ou atraso.

Assistência 24h da seguradora

Outro ponto positivo do seguro viagem é o suporte ao viajante.

A maioria das seguradoras oferece atendimento 24h, com canais de comunicação em português, o que facilita muito a resolução do problema, especialmente em viagens internacionais.

O suporte da seguradora pode ajudar desde a localização da mala até o envio de orientações para a abertura de um processo de reembolso.

Certificado internacional de febre amarela: saiba tudo sobre o documento.

Posso entrar na Justiça por extravio de bagagem?

Foto de pessoa sentada na rua próxima a bagagem — Freepik

Sim. Quando a empresa aérea não soluciona o problema de forma adequada — ou quando a solução proposta é insatisfatória —, o passageiro tem o direito de buscar reparação na Justiça.

A recomendação é tentar primeiro os canais administrativos, como a própria companhia, a plataforma Consumidor.gov.br ou o Procon.

Se não houver retorno ou o dano causado for maior do que o valor da indenização, você pode ajuizar uma ação no Juizado Especial Cível — o que pode ser feito por conta própria, sem advogado — para causas que não ultrapassem 20 salários mínimos.

Nesses casos, você terá que apresentar comprovantes da viagem, registros de atendimento, notas fiscais de despesas e, se possível, fotos da bagagem e dos pertences perdidos ou danificados.

Quando cabe dano moral?

Nem todo extravio de bagagem resulta em indenização por dano moral. Os tribunais costumam considerar o contexto, a duração do problema e as consequências práticas para o passageiro.

Você pode ter direito à compensação por dano moral se, por exemplo:

A bagagem não foi devolvida e você perdeu itens essenciais de alto valor;
O extravio comprometeu uma ocasião importante, como uma cerimônia, reunião profissional ou tratamento de saúde;
Houve negligência, descaso ou recusa injustificada da companhia em prestar assistência;
O extravio gerou prejuízos emocionais significativos, como angústia, vergonha ou constrangimento público.

Já em casos de devolução rápida e ressarcimento de despesas, os juizados normalmente entendem que o aborrecimento não ultrapassa os limites do que seria considerado um transtorno cotidiano.

Perguntas frequentes sobre bagagem extraviada

Perder a mala durante uma viagem é uma situação frustrante, mas você não precisa passar por isso sem orientação.

Conhecer os seus direitos, saber o que fazer em cada etapa do processo e agir com agilidade faz toda a diferença para minimizar prejuízos.

Veja as dúvidas mais comuns de quem enfrenta esse problema nos aeroportos!

Quando a bagagem é considerada extraviada definitivamente?

A bagagem é considerada oficialmente extraviada após 7 dias de busca em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais.

Posso ser reembolsado por uma nova mala?

Sim. Se a bagagem for extraviada e não for localizada, o reembolso pode incluir não só os itens transportados, mas também o valor da própria mala.

O que fazer se a companhia não responder?

Se a companhia aérea não oferecer suporte ou deixar de responder às suas solicitações, você pode registrar uma reclamação formal no portal Consumidor.gov.br, onde a empresa será forçada a se manifestar.

E se a bagagem for encontrada danificada?

Nesse caso, o passageiro tem direito à reparação. A companhia aérea deve providenciar o conserto, substituição da mala ou pagamento de indenização compatível com os danos.

Posso declarar bens antes do despacho?

Sim. É possível fazer uma declaração especial de valores no momento do check-in, indicando objetos de valor transportados na bagagem despachada. A companhia aérea pode cobrar uma taxa adicional, mas essa declaração garante um limite de indenização mais alto em caso de extravio ou dano.

Agora que você já sabe o que fazer se tiver sua bagagem extraviada, o ideal é encontrar o seguro de viagem adequado para sua necessidade.

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Por lá você encontra informações referentes aos termos de extravio de bagagem e as diferenças entre os planos com cobertura para danos à mala, atraso de bagagem, entre outros.

Com um seguro ativo, você tem auxílio na localização de bagagem perdida e amparo em caso de extravio ou danos a sua mala.